GAMBARAN PERILAKU PERAWAT DALAM MELAKUKAN SERVICE EXCELLENCE DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT SWASTA SURABAYA

Perawat dituntut untuk lebih mampu mengatasi dan memberikan service excellence yang berkualitas dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yanggmengutamakan kepeduliannterhadap pelanggan. Fenomena di Rumah Sakit yang di ambil dari data di customer care di dapatkan bahwa pasien mengatakan sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien tidak ramah, kurang komunikatif dan tidak tanggap saat pasien membutuhkan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengindentifikasi gambaran perilaku perawat dalam melakukan service excellence di ruang rawat inap di RS swasta Surabaya. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan populasi terjangkau 90 perawat dan jumlah sampel 73 perawat di ruang rawat inap Rumah Sakit swasta Surabaya pada tanggal 20-28 April 2024 yang memenuhi kriteria inklusi dan diambil menggunakan proportional random sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah Perilaku perawat dalam melakukan service excellence. Instrumen penelitian menggunakan lembar kuesioner yang diambil dari penelitian Haryati kemudian dianalisa statistik deskriptif proporsi prosentase. Hasil penelitian untuk perilaku dalam melakukan service excellence dengan kategori baik sebanyak 46 responden (63,0%), cukup sebanyak 22 responden (30,1%) dan kurang sebanyak 5 responden (6,9%). Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti menyarankan untuk dapat meningkatkan perilaku perawat dalam memberikan service excellence yaitu memberikan masukan terhadap staf keperawatan dan bagian Pendidikan dan Pelatihan di RS swasta Surabaya untuk mengadakan pelatihan atau seminar tentang service excellence secara berkala untuk meningkatkan mutu dari Rumah Sakit.

Kata Kunci: Perilaku, service, excellence.